Jak dbać o wizytówkę Google i reagować na opinie w Internecie?


Jeśli decydujesz się na pokazanie swojej firmy w internecie, musisz mieć świadomość, że z czasem internauci zaczną zamieszczać w wizytówce Google opinie i komentarze o Twojej restauracji. Część z nich będzie pozytywna, jednak pojawią się także negatywne głosy (czasem nawet bezpodstawne). Niestety faktem jest, że niezadowoleni goście dużo chętniej podzielą się tym ze światem, aniżeli osoby, które wyszły z Twojego lokalu zadowolone. Co za tym idzie — opinie w wizytówce Google coraz częściej będą głównym źródłem informacji o Twojej restauracji. 

Reakcja na opinie w wizytówce Google — szczególnie negatywne — jest ważna. Dzięki temu komentujący ma świadomość, że jego zdanie jest ważne i restaurator liczy się z jego poglądem.

Czy usuwanie negatywnych opinii w wizytówce Google to dobry pomysł?

Absolutnie nie! Poszukiwanie rozwiązania jak usunąć opinie w wizytówce Google to bardzo zły pomysł. Dlaczego?

Blisko 89% procent konsumentów, przed podjęciem decyzji o zakupie lub złożeniu zamówienia, starannie śledzi komentarze w sieci na takich portalach jak Facebook czy TripAdvisor oraz sprawdza opinie w wizytówce Google.

Z wiadomych powodów decyzja zakupowa będzie negatywna, jeśli ocena jest niska, a opinie niepochlebne. Co ciekawe, w przypadku idealnych, „wybielonych” profili, bez negatywnych ocen, kupujący również odczuwają wątpliwości przed zakupem.

Internauci z pewnością docenią, gdy restauracja dobrze rozwiąże zaistniały problem i w odpowiedni sposób zareaguje na negatywną opinię w wizytówce Google restauracji. Właściwa reakcja pokazuje, że mimo niezadowolenia niektórych klientów restauracja potrafi rozwiązać problem tak, by obie strony były zadowolone.

Jak reagować na negatywne komentarze w wizytówce Google?

Umiejętność odpowiadania na negatywne komentarze w wizytówce Google restauracji to wielka sztuka i można się w niej wiecznie doskonalić. Kluczowe w tym wszystkim jest zrozumienie, że najważniejsza nie jest sama obecność negatywnych opinii, ale reakcja firmy. Wiesz już, że warto na nie odpowiadać. Pozostaje pytanie — jak odpowiedzieć na negatywną opinię w wizytówce Google restauracji, by nie popełnić wpadki i jeszcze bardziej nie pogorszyć swojego wizerunku w oczach komentującego? Będąc mistrzem dyplomacji, marketingu i dobrego copywritingu można ładnie przekuć złą opinię na swoją korzyść. Oto Kryzysowa Zasada 5P, która pomoże sprawnie rozwiązać problem:

  • Przeproś — pokaż odbiorcom, że zdajesz sobie sprawę z problemu. Przepraszając pokazujesz, że akceptujesz opinię komentującego i jesteś świadom problemu.
  • Przygotuj się — przygotuj plan działania na wypadek negatywnych komentarzy. Zaplanuj szereg czynności, które zawsze wykonasz, gdy pojawi się kryzysowa sytuacja. 
  • Przeciwdziałaj — zapobiegaj powstawaniu kryzysów — dbaj, by obsługa klienta była na jak najwyższym poziomie. Jeśli kryzys się pojawi — zapobiegaj jego rozszerzaniu. Spróbuj przenieść problem poza grono obserwujących.
  • Popraw się — wyciągnij wnioski i zastosuj działania, by podobna sytuacja nie miała już miejsca.
  • Powetuj — wynagródź szkody — mały prezent z pewnością poprawi Twój wizerunek w oczach komentującego i innych internautów. Zaoferuj zniżkę na następne zamówienie, lub darmowy posiłek.

O czym jeszcze warto pamiętać, odpowiadając na negatywną opinię w wizytówce Google restauracji?

  • Reaguj szybko — im szybciej odpowiesz na negatywną opinię, tym lepiej. Dla komentującego to znak, że zależy Ci na rozwiązaniu problemu i że jest dla Ciebie ważny.
  • Pisz możliwie neutralnie — skup się na faktach, odnieś się do treści komentarza, jednak nie atakuj autora.
  • Podejdź do sprawy indywidualnie — nie kopiuj gotowych odpowiedzi — nikt nie chce być traktowany maszynowo.

Sumując — etykieta biznesowa mówi jasno: klient jest najważniejszy i aż ciśnie się powiedzonko słyszane z dziada, pradziada: KLIENT NASZ PAN! Zastosowanie odpowiednich działań pozwoli zamienić prawie każdy negatywny komentarz na swoją korzyść.

Jak zdobywać pozytywne opinie w wizytówce Google?

Pozytywne opinie przekładają się na wizerunek Twojej restauracji w sieci. Im więcej pozytywnych ocen, tym większa szansa, że potencjalny klient wybierze Twoje miejsce na następny posiłek. Jak zdobywać pozytywne opinie w wizytówce Google? 

  • Poproś klientów — po zakończonym zamówieniu poproś, by klienci wystawili szczerą opinię w sieci. Nie nalegaj, by było to 5 gwiazdek — to bardzo zniechęca.
  • Ułatw działania — podaj klientom linki do miejsc, gdzie można wystawić opinie Twojej restauracji. Skorzystaj z kodów QR, by uprościć działania.
  • Zaproponuj rabat — jeśli klient dostrzeże korzyść z wystawienia opinii, zrobi to bardzo chętnie. W zamian za ocenę zaoferuj np. 20% rabatu na następne zamówienie, lub darmowe przystawki przy kolejnej wizycie w restauracji.
  • Zorganizuj konkurs — przygotuj nagrodę dla klienta, który wystawi najciekawszą opinię w sieci. Może to być kolacja dla dwojga — im cenniejsza nagroda, tym więcej chętnych, którzy wezmą udział w konkursie.

To tylko kilka propozycji. Przetestuj, które sprawdzą się najlepiej w Twojej restauracji.

Jak reagować na pozytywne komentarze w wizytówce Google?

Gdy już pojawią się pozytywne komentarze, warto na nie zareagować. Odpowiednia reakcja jest ważna — dzięki temu klienci poczują się docenieni i chętniej wrócą do Twojej restauracji. Wystarczy kilka prostych słów. Oto przykłady:

  • Dziękujemy za pozytywną opinię! Mamy nadzieję, że niedługo znowu się zobaczymy!
  • Bardzo nam miło słyszeć takie słowa, zapraszamy ponownie!
  • Dziękujemy za tak pochlebną opinię! Do zobaczenia!
  • Cieszymy się, że nasze dania Pani/Panu smakowały. Do rychłego zobaczenia!

Pamiętaj — nie kopiuj gotowców! Staraj się tworzyć unikalne treści, odpowiadając na opinie w wizytówce Google restauracji.

BONUS: Przykłady odpowiedzi na negatywne komentarze

Przygotowaliśmy kilka odpowiedzi, których możesz użyć, odpowiadając na opinie w wizytówce Google . Pamiętaj, by nie kopiować gotowych wiadomości, a jedynie zainspirować się naszymi propozycjami.

  • Przepraszamy za zaistniałą sytuację. Uprzejmie prosimy o kontakt telefoniczny [NUMER TELEFONU] lub mailowy [ADRES EMAIL]. Postaramy się rozwiązać ten problem w możliwie najkorzystniejszy dla Pana/Pani sposób.
  • Bardzo dziękujemy za wystawioną opinię. Każde zdanie jest dla nas ważne. Prosimy o kontakt telefoniczny [NUMER TELEFONU] lub mailowy [ADRES EMAIL], by wyjaśnić szczegóły tego problemu.
  • Przykro nam, że nie spełniliśmy Pani/Pana oczekiwań. Czy możemy prosić przesłanie szczegółów na adres [ADRES EMAIL]? Jesteśmy przekonani, że znajdziemy rozwiązanie, które Panią/Pana usatysfakcjonuje.

Mamy nadzieję, że dzięki naszemu wpisowi interakcje z gości będą łatwiejsze, a problemy szybko rozwiązywane. Powodzenia!


Dołącz do Restaumatic!

Korzystaj z wsparcia marketingowego i obsługuj klientów przez własny system o 75% taniej niż przez portale. Zostaw nam swój kontakt – wyślemy najważniejsze informacje o korzyściach ze współpracy z nami.