Jak radzić sobie z negatywnymi opiniami

Marketing w gastronomii – opinie użytkowników

Opinie o restauracji to jeden z najważniejszych elementów decydujących o chęci skorzystania z oferty lokalu. Niezależnie od tego czy chcemy zamówić jedzenie do domu, czy zjeść w lokalu, czytamy co na temat danego miejsca sądzą inni klienci.

Jeżeli chcemy zamówić pizze i mamy do wyboru 2 lokalizacje – Pizzeria X z 200 opiniami i średnią ocen na poziomie 4,7 i Pizzerią Y z 68 opiniami i średnią na poziomie 2,7, to wybór, gdzie wydać ciężko zarobione pieniądze, jest bardzo prosty.

Internet to potęga, która może pomagać lub utrudniać. Każdy może napisać negatywną lub pozytywną opinię i nie ma znaczenia czy owy wpis ma pokrycie w rzeczywistości, czy jest to działanie “na złość”. Generalnie Internet to w tej chwili 2 serwisy, które są odpowiedzialne za 80% cyfrowego ruchu. Mowa tu oczywiście o Facebooku i Google, które umożliwiają dodawanie opinii o danej lokalizacji. Jeżeli dołożymy do tego powszechnie znaną statystykę, która mówi o tym, że zadowolony klient powie o swoich doświadczeniach 3 osobom, a niezadowolony podzieli się taką informacją z 11 osobami – oczom ukazuje się ogólny obraz problemu.

Opinie o lokalu w Facebooku

Na początku najważniejsza informacja – opinie na Facebooku można wyłączyć! Kliknij TUTAJ i zobacz instrukcję jak usunąć moduł opinii w Twoim profilu. Jest to jednak działanie, które może spowodować więcej złego niż dobrego, dlaczego?

  • Ponieważ utrudniamy dodawanie pozytywnych komentarzy na profilu.
  • Ponieważ negatywne opinie będą się pojawiać w komentarzach do postów i wielu innych miejscach profilu, gdyż negatywnie nastawiona osoba ma większą motywację do pozostawienia informacji gdziekolwiek, niż osoba nastawiona pozytywnie.
  • Ponieważ odbieramy sobie szansę na poznanie opinii naszych klientów, a część z tych wpisów to konstruktywna krytyka, która skutkować może poprawą jakości świadczonych usług.
  • Ponieważ usunięcie komentarzy może sugerować, że mamy coś do ukrycia, nie jesteśmy transparentni itd.

W przypadku Facebooka pamiętać należy również, że każdy komentarz oraz odpowiedź to interakcja z własnymi fanami, która skutkuje zwiększaniem zasięgu naszego profilu.

Opinie o lokalu w wizytówkach Google

Wyłączenie opinii w Google jest niemożliwe, gdyż są one integralną częścią map Google i stanowią obiektywne źródło informacji o danej lokalizacji. Sam wygląd wizytówki oraz informacje w niej zawarte są edytowalne również w ograniczonym zakresie.

Wizytówka Google wraz z mapami to jedna z najdynamiczniej rozwijających się usług firmy i należy zwracać uwagę na to, co tam się dzieje. Wizytówka ma jeszcze większe znaczenie na urządzeniach mobilnych, ponieważ pojawia się ponad naturalnymi wynikami i wyświetla ikonki z szybkim dostępem do nawigacji, telefonu, zdjęć i opinii. Z tego powodu ocena naszego lokalu pojawia się przed oczami klientów za każdym razem kiedy tylko wpiszą nazwę lub adres.

Jak radzić sobie z negatywnymi opiniami?

Istnieje wiele metod na to jak reagować na opinie w Internecie. Często zdarza się, że restaurator chce załatwić sprawę tu i teraz, ponieważ jakiś komentarz go uraził, był nieprawdziwy lub zbyt intensywny. Na myśl przychodzą wtedy działania takie jak zgłoszenie komentarza do moderacji, emocjonalna/negatywna odpowiedź, wykupienie pozytywnego opiniowania w zewnętrznych firmach, itd.

Są to jednak działania chwilowe i agresywne, które być może przyniosą ulgę, ale w dłuższej perspektywie nie przyczynią się do zwiększania jakości usług i rozwoju biznesu.

Sugerujemy skupić się na tym, aby nie reagować emocjonalnie. Warto komentować opinie i utrzymywać odpowiedni poziom profesjonalizmu. Należy pamiętać, że dany problem może zniknąć, a komentarz i odpowiedź pozostanie na długi czas.

  • Staraj się odpowiadać na negatywne opinie w ciągu 24 godzin – to pokazuje, że trzymasz rękę na pulsie!
  • Nie dawaj ponieść się emocjom i odpowiadaj w sposób profesjonalny – pamiętaj, jesteś ekspertem i tak powinieneś/powinnaś brzmieć.
  • Przeproś za zaistniałą sytuację, nawet jeśli nie jest to Twoja wina. Jeżeli przepraszanie nie za swoje winy nie leży w Twojej naturze – patrz pkt. wyżej.
  • Staraj się uzyskać więcej informacji na temat powodu wystawienia negatywnej opinii/oceny. Takie działanie wyjaśni w czym był problem, a jeżeli komentujący nie odpowie, to i tak Twoje pytanie pozostawia dyskusję otwartą, pokazuje, że zależy Ci na wyjaśnieniu sprawy i przejmujesz inicjatywę.
  • Zaoferuj rozwiązanie tego problemu – pamiętaj, że być może nie odzyskasz tego klienta, ale Twoja odpowiedź i troska zostanie przeczytana przez setki innych, potencjalnych klientów.
  • Dopilnuj, aby zadośćuczynienie zostało zrealizowane – nie chcesz kolejnego komentarza, który będzie jeszcze bardziej negatywny.
  • Staraj się za wszelką cenę zapobiegać wystawieniu negatywnych opinii np. Google (ciężko jest je usunąć lub nakłonić użytkownika do ich zmiany).
  • Na koniec, jedna z najważniejszych spraw – aktywnie pozyskuj nowe, pozytywne opinie.

Podczas komentowania warto trzymać się również zasady wzmacniania pozytywnych opinii i osłabiania negatywnych!

Przykład 1.

Po otwarciu okna z opiniami ukazują się 2 komentarze – negatyw i pozytyw. Aby pozbyć się złej oceny z pierwszego widoku można poprosić klientów o wystawienie ocen (pod warunkiem, że spodziewamy się dobrej opinii 😉

Opinia o restauracji

Przykład 2.

Po uzyskaniu pozytywnej opinii możemy ją wzmocnić poprzez nasz komentarz. W ten sposób pozytywna opinia zajmuje więcej miejsca i psychologicznie oddziałuje bardziej. Jeżeli dodasz dużo tekstu, przesuniesz złą opinię poniżej i nie będzie jej widać w pierwszym momencie.

Opinia pozytywna o restauracji

Opinie obraźliwe lub nieprawdziwe

Jeżeli zaklasyfikujesz dany komentarz jako nieprawdziwy lub obraźliwy, np ktoś użył przekleństwa, możesz zgłosić taki komentarz do usunięcia. Procedura zwykle trwa i czasem trzeba ją powtarzać, ale jeżeli bardzo zależy nam na usunięciu obraźliwej opinii warto próbować. Jeżeli chcesz przeczytać jak dokonać takiego zgłoszenia w Google kliknij TUTAJ, Instrukcja dla Facebooka jest TUTAJ.

Podsumowanie

Ostatni argument, który jest również podsumowaniem całego artykułu. Restauratorzy nierzadko decydują się na działania marketingowe, których celem jest wzrost świadomości marki oraz zwiększenie ilości zamówień. Aby marketing nie był tylko kosztem, należy upewnić się, że opinie krążące o danym lokalu są pozytywne, dania postrzegane jako smaczne, a obsługa miła. W przeciwnym wypadku Restaurator będzie płacił za marketing rozpowszechniając informacje wśród ludzi, którzy przy pierwszym sprawdzeniu (Google i Facebook) zrezygnują z zamówienia lub wizyty w lokalu.