Obsługa kelnerska stanowi jedną z wizytówek restauracji. Ma ona ogromny wpływ na wizerunek lokalu gastronomicznego i jest czymś, na co klienci zwracają uwagę już od przekroczenia jego progu. Na czym polega dobra obsługa gości w restauracji? Co należy do zakresu obowiązków kelnera?
Spis treści
Jakie są obowiązki kelnera?
Do obowiązków kelnera nie należy jedynie podawanie posiłków. Choć ich rola opiera się głównie na dbaniu o komfort, wygodę i zadowolenie gości, powinni oni także dbać o czystość w lokalu oraz przestrzegać zasad savoir-vivre. Odpowiednia obsługa klienta w restauracji jest czymś, o co powinien postarać się każdy restaurator.
W głównej mierze to od kelnera zależy, jaka atmosfera panuje w lokalu i jak dobrze czują się w nim goście. Profesjonaliści w swoim fachu mają świadomość, że obsługa zaczyna się z chwilą wejścia, a kończy dopiero z chwilą wyjścia klientów. Dobry kelner powinien móc doradzić i pomóc gościom podczas rezerwacji miejsca czy wyborze dań,
Czego klient oczekuje od kelnera?
Profesjonalny kelner powinien być zawsze uprzejmy, schludny i stawiać komfort klientów na pierwszym miejscu. Mile widziana jest znajomość języków obcych, takich jak angielski, niemiecki, rosyjski czy francuski. Kelner powinien być także mistrzem dyplomacji i odzywać się jedynie, gdy jest to konieczne. Kłótnie z klientami, komentowanie ich wyglądu, stroju czy zachowania są niedopuszczalne. Zawodowego kelnera „nie widać i nie słychać”, mimo że błyskawicznie odpowiada na potrzeby gości.
Brak zainteresowania klientami lub nadmierne spoufalanie się to zachowanie, które nie powinno mieć miejsca w dobrej restauracji. Także brak umiejętności kelnera odnośnie polecenia dań z karty, dotykanie sztućców, szklanek i jedzenia to znaki, że miejsce, do którego trafiliśmy, nie należy do najlepszych. Jeśli słyszymy prywatne rozmowy kelnerów lub mamy wątpliwości co do ich schludności i profesjonalizmu, powinniśmy zastanowić się nad zmianą lokalu, w którym będziemy spożywać posiłek.
7 kroków profesjonalnej obsługi kelnerskiej
Prawidłowy serwis kelnerski nie tylko wpływa na dobrą atmosferę lokalu, ale także daje gościom poczucie, że warto wrócić do danej restauracji. Jaki wygląda profesjonalna obsługa kelnerska?
1. Przywitanie i zaprowadzenie do stolika – kelner powinien przywitać gości po wejściu do restauracji i pomóc im w doborze stolika spełniającego ich potrzeby i preferencje. Dobrą praktyką jest także pomoc w przesunięciu krzesła.
2. Podanie menu i przyjęcie zamówienia – obsługa powinna rozpocząć się od propozycji czegoś do picia i poinformowania gości o czasie, w którym do nich wróci, aby zebrać zamówienie. Podawana karta powinna być otwarta, przyjęcie zamówienia powinno nastąpić po upewnieniu się, że klienci są gotowi i zdecydowani.
3. Podanie napojów, przystawek i dania głównego – serwując posiłek, kelner powinien pamiętać o prawidłowej kolejności serwisu. Na stole powinny pojawić się najpierw napoje, później przystawki, a na końcu danie główne. Jako pierwsze posiłek powinny otrzymać dzieci, następnie kobiety, a na końcu mężczyźni.
4. Sprzątniecie naczyń – uprzątnięcie stołu powinno odbyć się jak najszybciej po zakończeniu posiłku.
5. Uzupełnienie zamówienia – po zabraniu brudnej zastawy kelner powinien ponownie podejść do gości i zapytać o uzupełnienie zamówienia np. deserem lub kawą.
6. Rachunek – płatność powinna odbywać się wtedy, kiedy gość o nią poprosi. Rachunek powinien zostać podany w specjalnym etui. Po sprawdzeniu, czy wszystko się zgadza, kelner powinien dać klientom czas na zapoznanie się z kwotą i dopiero potem zrealizować transakcję.
7. Pożegnanie gości – po skończonym posiłku kelner powinien uprzejmie pożegnać klientów i zaprosić ich do ponownego odwiedzenia lokalu.
Wiedza z zakresu savoir-vivre
Aby goście restauracji poczuli się profesjonalnie obsłużeni, kelner powinien znać i stosować zasady savoir-vivre. Oprócz prawidłowego przygotowania stolika czy podania właściwych sztućców do serwowanego dania, po prawej stronie klienta kelner:
- podaje kartę dań i napojów;
- nakrywa talerze i wykłada sztućce, które powinny być po prawej stronie;
- ustawia szkła i szklanki;
- ustawia półmiski z potrawami;
- prezentuje i serwuje alkohole oraz napoje zimne i gorące;
- zbiera brudną zastawę.
Z kolei po lewej stronie klienta, kelner powinien:
- wykładać sztućce, które powinny być po lewej stronie stołu;
- stawiać pieczywo;
- wymieniać sztućce;
- prezentować i podawać potrawy z półmisków i patelni;
- podawać zupę w wazie.
Podsumowanie
Odpowiednio wykwalifikowany zespół kelnerski to prawdziwy skarb każdej restauracji. Dzięki jego pracy klimat lokalu może być magnesem przyciągających klientów, którzy oprócz wybornych potraw docenią także profesjonalną obsługę. Warto pamiętać o tym i sukcesywnie rozwijać umiejętności swojego zespołu, między innymi poprzez dofinansowywanie stosownych szkoleń i kursów kelnerskich. Jest to inwestycja, która zwróci się z nawiązką i zostanie zauważona przez gości restauracji.
