Marketing w gastronomii – 3 etapy sukcesu

Marketing w gastronomii – jak pozyskać i utrzymać klienta

Nie trać pieniędzy na nietrafiony marketing

Zacznijmy od tego, że marketing w gastronomii jest niezwykle ciekawym zagadnieniem i daje duże możliwości kreowania własnego wizerunku. Promocję marki można zorganizować w oparciu o wiele elementów, takich jak szybka dostawa, wyjątkowe jedzenie, miła obsługa, niesamowita atmosfera, programy lojalnościowe, elitarność, dostępność itd. Dokładając do tego mnogość kanałów marketingowych – Facebook, Google Ads, SEO, Instagram, reklama fizyczna (plakaty, ulotki), media, marketing bezpośredni, kampanie SMS, e-mailing i inne, mamy spory wybór.

Niestety mnogość kanałów komunikacji oraz brak jednolitego przekazu powoduje, że zamiast korzystać z ich zalet, stają się one miejscem “przepalania” pieniędzy. Chcemy pomóc znaleźć sens w gąszczu możliwości, wskazać drogę i zachęcić do świadomego korzystania z dobrodziejstw technologii.

Po przeczytaniu artykułu będzie Ci łatwiej odpowiedzieć na następujące pytania:

  1. Jak znaleźć własną ścieżkę, aby nie wydawać pieniędzy bezsensownie?
  2. Kiedy można zaakceptować zwiększone koszty, a kiedy należy spodziewać się prawdziwych zysków?
  3. Jaki jest najistotniejszy moment w całym procesie walki o klienta, a w konsekwencji o wysokie zyski?
  4. Jakich narzędzi używać na każdym etapie relacji z klientem?

Schemat walki o klienta w restauracjach/gastronomii

W bardzo dużym uproszczeniu cały proces współpracy z klientem można podzielić na 3 podstawowe etapy.

  1. Pozyskiwanie klienta
  2. Budowanie lojalności i relacji
  3. Utrzymanie i trwanie klienta

Każdy z tych etapów to mocno odmienny stan, który wymaga odpowiednio dopasowanych działań marketingowych.

Pozyskiwanie klienta

Pozyskiwanie klienta dla lokalu gastronomicznego to wymagający proces, gdyż wiąże się on z wydatkami, które prawdopodobnie nie zostaną zrekompensowane podczas pierwszego zamówienia. Aby lepiej zrozumieć jak myśleć o pozyskiwaniu klientów warto zadać sobie pytanie:

“Gdyby ktoś przyszedł do mnie i powiedział, że ma do sprzedania klientów, którzy będą znali menu lokalu, będą cyklicznie (1 lub 2/mc) zamawiali potrawy, będą wyrozumiali na sporadyczne wpadki i będą skłonni do polecania lokalu innym, to ile byłbym w stanie zapłacić za pojedynczego klienta już teraz?” 10 zł? 100 zł? a może 500 zł?

Najwłaściwszym stwierdzeniem byłoby zapewne “to zależy”, ale wartość takiego klienta jest z pewnością dużo większa niż “10% rabatu do pierwszego zamówienia”, “cola gratis” lub “dziesiąta pizza za darmo”. Pozyskanie nowego klienta w czasach kiedy z każdej strony atakowany jest darmowymi produktami, zniżkami 70% lub kuponami na atrakcyjną wartość pieniężną, nie jest łatwe. Jest też relatywnie drogie i należy o tym wiedzieć.

W fazie “pozyskiwania klienta” nadrzędnym celem jest jego pozyskanie za rozsądną kwotę, nie zaś zarobek. Zarobek powinien być zaplanowany na fazę drugą, a w szczególności na trzecią.

Skuteczne pozyskanie to sytuacja, w której klient po raz pierwszy decyduje się na skorzystanie z oferty lokalu. Taka szansa to możliwość:

  • zaprezentowania menu,
  • pokazania jak działa obsługa,
  • spróbowania potrawy
  • i właściwie wszystkich pozostałych elementów układanki, które wpływają na ocenę restauracji.

Jest to absolutnie krytyczny moment, gdyż to właśnie on decyduje czy wydane pieniądze będą miały szansę zwrócić się w przyszłości.

Jakie narzędzia i kanały będą najlepsze do pozyskiwania klientów?

  • Google Ads – Promowane wyniki wyszukiwania Google w połączeniu z atrakcyjną promocją zachęcającą do pierwszego zakupu. Pozyskując potencjalnego klienta na stronę musisz zrobić wszystko, aby mógł poznać jak to jest być Twoim klientem. 50% lub 70% zniżki za pierwsze zamówienie może wydawać się szaleństwem, ale pamiętaj ile taki klient jest dla Ciebie wart w przyszłości. Google Ads nie jest również najtańszym kanałem, dlatego warto wykorzystać sytuację!

  • SEO – Koszty prowadzenia pozycjonowania nie są małe, ale obecność Twojej strony internetowej wysoko w naturalnych wynikach wyszukiwania pozwala zdobyć wartościowy ruch w witrynie. Dokładając wysoki rabat do pierwszego zamówienia, masz szansę na wielu nowych wartościowych klientów.

  • Kampanie reklamowe Facebook – Jeżeli posiadasz atrakcyjny system rabatowy dla nowych klientów w postaci kuponów promocyjnych, możesz dystrybuować je w swojej okolicy za pomocą kampanii reklamowych Facebook. Użytkownik Facebooka widzący ciekawą ofertę, z której może skorzystać promocyjnie z pewnością to zrobi.
  • Opinie w Google – To bardzo ważna sprawa, aby Twój komunikat marketingowy miał odzwierciedlenie w opiniach Twoich gości. Jeżeli mówisz “najlepsze jedzenie na świecie – odbierz kod rabat 50%”, a w opiniach o Twoim lokalu przeważająca ilość komentarzy jest negatywna, to użytkownicy szybko zweryfikują taki fakt. Warto utrzymywać średnią ocenę na poziomie powyżej 4,0.

  • Kupony promocyjne – to narzędzie w systemie Restaumatic, dzięki któremu możesz łatwo dystrybuować promocje. System dba również o to, aby zniżki otrzymały wyłącznie osoby, które wcześniej nie zamówiły w lokalu.

Z Twoich akcji pozyskujących klientów musi wybrzmiewać komunikat – nie rozdajemy jedzenia za darmo, bo kosztuje nas to wiele zachodu i angażujemy się w to co robimy, ale chcemy ułatwić Ci decyzję, abyś spróbował/spróbowała co mamy do zaoferowania!

Budowanie lojalności i relacji

Udało się! Klient złożył zamówienie, obsłużyłeś go profesjonalnie i jest bardzo zadowolony. Teraz przyszedł czas na zbudowanie z nim relacji, która spowoduje, że stanie się twoim stałym klientem.

Budowanie lojalności to dłuższy proces niż samo pozyskanie klienta, a jego zadaniem jest:

  • potwierdzenie, że to co otrzymał klient za pierwszym razem jest standardem,
  • przekonanie go, że warto polecać Twoją firmę,
  • danie mu poczucia, że jest dla Ciebie ważny,
  • sprawienie, że Twój lokal znajdzie się w gronie ulubionych restauracji,
  • przyzwyczajenie do zamawiania w Twoim lokalu.

Cały proces powinien być zaprojektowany tak, aby w dalszym ciągu ułatwiać decyzje zakupowe klientowi, w postaci rabatów i innych bonusów (teraz już nieco mniejsze). To co jednak ważniejsze, to pokazywanie mu innych zalet i skupianiu się na Twoich przewagach konkurencyjnych. Jest to ważny etap, który ma za zadanie zbudować postrzeganie Twojej marki, jako wartościowej.

Narzędzia i kanały, które mogą pomóc w fazie budowania lojalności i zaangażowania

Facebook – a konkretnie prowadzony aktywnie Fan Page lokalu. Takie działanie to idealny sposób na pokazywanie życia restauracji od kuchni, prezentowanie potraw oraz dzielenie się klimatem lokalu. Stawanie się częścią życia klienta to cel prowadzenia profilu firmowego.

Program lojalnościowy – Narzędzie w systemie Restaumatic, które automatycznie wysyła pieczątki dla klientów, którzy powtórnie złożyli zamówienie. Po uzbieraniu pięciu pieczątek klient otrzymuje nagrodę w postaci rabatu lub produktu.

Kampanie SMS – Idealny sposób na informowanie swoich klientów o najważniejszych wydarzeniach w lokalu.

Kampanie mailingowe – Wysyłając e-maile do swoich klientów informujesz ich o ważnych wydarzeniach, przypominasz się i utrzymujesz kontakt. Nawet jeżeli ktoś nie skorzysta z oferty, to zobaczy Twoje logo, przypomni sobie i zamówi następnym razem kiedy będzie głodny.

Utrzymanie klienta

To etap, w którym klient wie dlaczego zamawia w Twoim lokalu, poleca go znajomym i jest w stanie wybaczyć drobne przewinienia. To co najważniejsze, to fakt, że jego utrzymanie kosztuje Cię niewiele i możesz realnie zarabiać.

Najlepszymi narzędziami do podtrzymywania ostatniego etapu są:

  • Indywidualne Kupony Promocyjne – od czasu do czas spraw niespodziankę swoim najlepszym klientom, aby wiedzieli, że są dla Ciebie ważni.
  • Kampanie SMS – możesz tworzyć indywidualne kampanie i informować swoich klientów o najważniejszych wydarzeniach lub okazjach.
  • Facebook – to świetne narzędzie do budowania lojalności oraz utrzymywania klientów. Funkcja informacyjna tego serwisu pozwala na bezproblemowe docierania do wszystkich klientów i fanów lokalu.

Podsumowanie

Świadomość tego w jakiej fazie relacji jesteśmy z klientem pozwala na dostosowanie działań marketingowych. Lepsze dopasowanie przekazu do klienta pomaga zaoszczędzić pieniądze oraz zwiększyć efektywność.

Sukces kampanii promocyjnych oparty jest o zrozumienie do kogo mówimy oraz kiedy możemy spodziewać się zysków. Przyda się również trochę cierpliwości popartej wiedza na temat okresowych wyników, które wskazują czy podjęte działania prowadzą firmę w odpowiednim kierunku.